incompétence dangereuse de SFR

[doc.zerah@orange.fr]

Voici une copie de la lettre que j'ai envoyé a SFR. Consternant !

J'ai un forfait pro et l'ensemble de nos forfait sont pris chez SFR. Je suis cardiologue hospitalier spécialisé en rythmologie cad que je gere des patients ayant fait des mort subite et souvent porteur d'un defibrillateur ou d'un stimulateur cardiaque. Je suis régulièrement d'astreinte et a ce titre j'ai besoin d'être joingnable 24h/24 de façon fiable. Dans le cadre de mon travail j'ai commandé une carte jumelle afin de pouvoir répondre au téléphone de mon véhicule a milieu du mois de novembre. J'ai recu ma carte et lorsque j'ai appelé le service client il m'a été signifié que je devais attendre le 17 dec pour l'activé afin de ne pas être surtaxé d'ici la (?!)
le samedi 17 j'ai donc appelé de nouveau le service client (appel surtaxé) et l'on m'a activé ma carte jumelle. Je suis sorti pendant un long moment pour mes achats de Noel avec mon téléphone habituel en poche puisque j'étais d'astreinte. De retour chez moi mon épouse étais paniquée car l'hopital n'avais pas arreté d'appeler car ne pouvais pas me joindre sur mon telephone portable !!!! Un patient avais le coeur qui battait a 230 bpm sur un emballement de stimulateur cardiaque et l'interne de garde avait besoin de mes instructions pour reprogrammer la prothèse... A cette heure je n'ai pas encore les conséquences de ce retard de prise en charge mais il est sur qu'il y a eu "perte de chance" pour le patient. Il y a donc une responsabilité médico légale en jeu.
J'ai appler le service client (appel surtaxé) et pendant un tres long moment on m'a balader d'un service a l'autre m'expliquant qu'il y avait dabord un pb de reseau sur mon secteur (Nogent sur Marne) puis que finalement c'était mon telephone qui ne marchais pas (HTA sensation) en me donant même le numero du service technique HTC !!!! Comprenant que j'avais eu en face de moi un nombre impressionnant de personnel tous les plus incompétents les un que les autres, j'ai fini par racrocchez et j'ai fait moi même le diaqnostic en essayant les cartes sur les differents téléphone de ma famille (tous acheter chez SFR + forfait). J'ai vite compris qu'en fait ils n'avaient pas seulement activé la carte SIM mais avait remplacé la carte SIM "mere" par la nouvelle... c'est donc une erreur manifeste de SFR business team. j'ai donc appelé de nouveau le service client (appel surtaxé) pour essayé de reactiver mon ancienne carte. Peine perdu car apres un tres long moment au téléphone, le personnel a bout d'arguments (et de neurones ?!) a fini par me renvoyé vers un point SFR proche de chez moi. Je suis donc parti au point SFR de Nogent sur Marne (Av du Gnl de Gaulle). La bas j'ai encore passé une bonne heure avec une charmante et dévoué jeune fille (Angeline) qui a du appler SON service client a deux reprises (on lui a raccrocher au nez une perier fois au boyut de 20 mn !!!). Finalement a la deuxième tentative, on lui a certifié qie l'ancienne carte etait reactivée ! Je suis rentré chez moi en certifiant a "Angéline" que je reviendrais le lendemain matin... j'avais raison car même après 12 h l'ancienne-nouvelle carte "reactivée" ne marchais toujours pas. J'y suis retourné donc le dimanche matin et malgrès 30mn d'effort a cette heure je n'ai toujours pas de carte a mettre dans mon véhicule !
Tout cela est plus que regrettable, c'est scandaleux et tres grave car cela a possiblement engagé le pronostic vital d'un patient sur une erreur de manipulation de votre équipe. Ce qui est le plus navrant c'est qu'a cette heure et après de longues heures d'effort la situation n'est toujours pas rétablie. J'exige donc que SFR assume ses responsabilités contractuelles a mon égard. Quant au conséquence médico-légale, je me reserve le droit de saisir mes conseils juridiques dans le cardre de mon assurance responsabilité et de donner a cette affaires les suites qu'elle mérite. Inutile de vous dire que je ferais aussi valoir mon avis sur les differents forum d'expression a ma disposition sur le net. Vous recevrez une copi de cette vigoureuse reclamation par courier avec accusé de reception. J'attend de voir si et dans quel delais SFR va me contacter pour vives excuses, réparation du préjudice et mise en marche (enfin !) de ma deuxième carte dont je paye le service depuis 24h....)